2025年文旅標準宣貫系列

《旅游信息咨詢服務》國家標準修訂解讀

江西省文化和旅游標準化技術(shù)委員會

一、修訂背景與必要性

1、標準化提升旅游信息咨詢服務水平成效顯著

原標準實施十余年來，通過統(tǒng)一設(shè)施配置、服務流程和質(zhì)量標準，為全國各地旅游信息咨詢中心的建設(shè)和運營提供了規(guī)范指引，旅游信息咨詢服務整體水平得到有效提升。

2、適應旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的時代新需求

隨著大眾旅游的發(fā)展和數(shù)字科技的進步，包含咨詢渠道、咨詢方式、咨詢內(nèi)容等在內(nèi)的旅游信息咨詢服務體系發(fā)生了顛覆性的變革，尤其是線上服務、智慧服務、綠色服務、無障礙服務等成為新需求。為此，亟需通過對原標準的修訂，更好地貫徹落實國家政策要求，適應旅游信息咨詢服務新發(fā)展需要，促進旅游信息咨詢服務水平全面提升，推動旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展。

二、修訂思路

1、落實新發(fā)展理念

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習貫徹習近平總書記對旅游工作作出的重要指示和全國旅游發(fā)展大會精神，落實新發(fā)展理念。新標準統(tǒng)籌政府和市場，明確市場主體也可以參與提供旅游信息咨詢服務；統(tǒng)籌國內(nèi)和國際，構(gòu)建具國際先進性與本土創(chuàng)新性的旅游信息咨詢服務體系。

2、堅持需求端立場

堅持將“游客滿意”作為本次標準修訂的出發(fā)點和落腳點，聚焦新時代游客需求升級與權(quán)益保障，完善服務方式、服務時間、服務語言以及無障礙設(shè)施、應急管理等方面的要求，切實增強游客在旅游信息咨詢服務中的獲得感、幸福感、安全感。

3、強化融合性服務

目前，線上咨詢已成為當前旅游信息咨詢的主要方式。本次標準修訂強調(diào)線上線下服務的融合，適當調(diào)整了原有標準對線下旅游信息咨詢中心的要求，促進線上線下服務流程、數(shù)據(jù)利用、管理機制的深度融合，構(gòu)建線上線下協(xié)同互促的“雙輪驅(qū)動”模式，推動旅游信息咨詢服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

4、突出數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當前，數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展并應用于各個領(lǐng)域。新標準將文旅數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果納入標準修訂范疇，強化對在線智能應答、人工智能線路設(shè)計等大數(shù)據(jù)應用的規(guī)范要求，推動數(shù)字化背景下新型旅游信息咨詢服務基礎(chǔ)設(shè)施體系和人員管理培訓體系建設(shè)。

5、深化可持續(xù)要求

落實可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極在本次標準修訂中融入低碳環(huán)保、生態(tài)友好等可持續(xù)發(fā)展要求，倡導在提供線上線下旅游信息咨詢服務過程中的電子化信息傳播、節(jié)能設(shè)施應用等綠色實踐，推動旅游公共服務與生態(tài)文明建設(shè)協(xié)同發(fā)展，助力實現(xiàn)“碳達峰、碳中和”目標。

三、重點條款解讀

1、框架結(jié)構(gòu)

新版標準分為9個章節(jié)，分別規(guī)定了旅游信息咨詢服務的總體要求、服務內(nèi)容、服務方式、服務人員、服務設(shè)施設(shè)備、服務改進等方面的內(nèi)容。

2、范圍

新版標準改變了標準規(guī)范的對象，將“旅游信息咨詢中心”的實體調(diào)整為“旅游信息咨詢服務”的行為。

3、術(shù)語和定義

新標準增加了“旅游信息咨詢服務機構(gòu)”的術(shù)語，定義為“以滿足游客信息需求為目的，通過線上或線下方式提供旅游信息咨詢服務的組織”，并通過“注”的方式列舉了部分典型的旅游信息咨詢服務機構(gòu)。

4、總體要求

新版標準刪除了原標準中關(guān)于“旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能”及“名稱與標志”的章節(jié)內(nèi)容，增加了“旅游信息咨詢服務”的總體要求一章，規(guī)定了信息屬性、信息溝通機制、社會參與、服務機構(gòu)標志和可持續(xù)發(fā)展的基本要求，允許市場主體提供旅游信息咨詢服務。

5、服務內(nèi)容

新版標準延伸了信息咨詢服務的功能，不僅完善了信息提供的具體內(nèi)容，還將旅游信息咨詢服務的目的拓展至旅游目的地宣傳推廣，規(guī)定了信息提供的渠道、來源、要素和格式，目的地宣傳推廣的方法、程序、類型和告知事項。

6、服務方式

新版標準拓展了旅游信息咨詢服務的方式，增加了對提供線上服務的旅游信息咨詢平臺的相關(guān)要求，完善了線上服務和線下服務的形式、時間、語言、流程以及無障礙要求等。

7、服務人員

新版標準增加了不同類型服務人員的具體要求，分別規(guī)定了學歷、技能、素養(yǎng)和經(jīng)驗的要求，以及線上、線下和目的地宣傳推廣服務人員通過培訓應當掌握的基本內(nèi)容。

8、服務設(shè)施設(shè)備

新版標準在原標準對旅游信息咨詢中心的建筑形式及其外觀、面積、功能分區(qū)和基本設(shè)備提出要求的基礎(chǔ)上，增加了線上設(shè)施設(shè)備和線下設(shè)施設(shè)備的類型、功能要求。

9、服務改進

新版標準基于目的地宣傳推廣的理念，提出要通過數(shù)據(jù)的采集和分析，建立旅游目的地與游客之間的長期互動關(guān)系，規(guī)定了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的要求以及應用，游客意見回復的流程和開展服務滿意度評價的方法。

四、實施意義

1、進一步完善旅游信息咨詢服務體系

通過標準的修訂與實施，旅游信息咨詢服務體系將從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型。遵循運作上的差異化、方法上的多元化、宣傳上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導思想, 構(gòu)建以線下旅游咨詢中心和線上旅游咨詢平臺組成的信息咨詢服務體系, 以高科技、數(shù)字化的手段為旅游者提供更全面的旅游咨詢服務。

2、進一步提升旅游公共服務水平

通過標準的修訂與實施，技術(shù)的先進性和經(jīng)濟的可能性將獲得有效平衡。充分利用旅游大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)在旅游公共服務領(lǐng)域的應用，強化對游客畫像及旅游輿情的統(tǒng)計和分析，及時收集游客需求和意見，形成閉環(huán)的反饋機制，有效提升旅游目的地的公共服務水平，擴大旅游目的地的全球影響力和國際競爭力。

3、進一步激發(fā)文化和旅游消費潛力

通過標準的修訂與實施，旅游信息咨詢將實現(xiàn)旅游目的地公共服務和宣傳推廣的雙輪驅(qū)動。借助線下旅游咨詢中心、線上旅游信息服務平臺等多種旅游宣傳渠道，進行旅游目的地推廣，吸引更多游客數(shù)量，延長游客游覽時間，提高單位時間的游占比，增加體驗型旅游消費支出，推動文化和旅游大市場的形成，激發(fā)旅游消費市場內(nèi)在潛力。

4、進一步提高游客的獲得感和滿意度

通過標準的修訂與實施，建立和保持旅游目的地與游客之間的良好關(guān)系將成為推動可持續(xù)發(fā)展的重要路徑。通過有效多元的信息服務方式，關(guān)注服務提供者本身的綠色低碳發(fā)展以及特殊人群的無障礙服務保障，隨時與國內(nèi)外游客保持溝通與交流，依托信息需求與服務提供建立長期的互動關(guān)系，不斷提升游客對旅游目的地的獲得感和滿意度。