4月3日，金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會聯合發布《關于推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟泛w銀行業、證券業、保險業等領域金融糾紛調解業務，旨在完善金融糾紛調解各項工作基礎，拓展功能作用，提升工作整體效能，基本實現金融糾紛調解制度完備精細、金融糾紛調解組織規范專業、金融糾紛調解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

《意見》明確了3年工作目標——利用3年時間，夯實金融糾紛調解各項工作基礎，拓展金融糾紛調解功能作用，提升金融糾紛調解工作整體效能，基本實現金融糾紛調解制度完備精細、金融糾紛調解組織規范專業、金融糾紛調解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

《意見》劃清了金融管理部門的監管職責——由金融監管總局牽頭負責金融糾紛調解工作。其他金融管理部門依據各自職責范圍和所監管領域消保和投保工作實際開展工作。在《意見》框架下，地方金融管理部門可結合自身領域實際制定具體工作方案。

招聯首席研究員、上海金融與發展實驗室副主任董希淼在接受《金融時報》記者采訪時表示，近年來，受多重因素影響，金融投訴和糾紛特別是個人消費貸款和信用卡領域投訴大量增加，反催收聯盟等“黑灰產”趁虛而入，金融機構處理金融糾紛工作量以及司法部門受理金融糾紛的壓力大增。把非訴訟糾紛解決機制挺在前面、推進金融糾紛調解工作高質量發展，具有重要性和緊迫性。這既有助于減輕金融機構和司法部門處理金融投訴和糾紛的壓力，更有助于保護金融消費者合法權益，還有助于健全化解金融領域矛盾、完善社會治理體系。

對金融糾紛做到應調盡調、可調盡調

《意見》強調，完善金融糾紛調解服務覆蓋網絡。其中，金融管理部門要加大對金融糾紛調解組織建設工作的指導力度，結合不同地區金融發展水平和糾紛調解需求等，統籌推動金融糾紛調解組織設立、整合工作，優化調解服務覆蓋網絡，避免調解服務冗余或空白。調解組織要積極滿足當地金融機構、金融消費者和投資者的調解需求，對金融糾紛做到應調盡調、可調盡調。探索開展金融糾紛調解組織名單制管理，引導金融消費者、投資者和金融機構從中選擇開展金融糾紛調解。

在線下，《意見》鼓勵有條件的地區，貼近金融糾紛發生地拓展糾紛調解服務站點，或由金融糾紛調解組織開展巡回調解、駐點調解等方式，提供就近便捷的線下調解服務。鼓勵針對老年人、殘疾人、新市民等重點群體、新興領域，建立相應的調解服務機制。

在線上，《意見》要求完善金融糾紛線上調解功能，為金融消費者和投資者提供便利的“掌上”調解服務。優化金融消費者保護服務平臺、中國投資者網等金融糾紛線上調解平臺，完善線上調解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關平臺的對接功能。

此外，《意見》提出，金融管理部門要會同有關部門加強金融領域“代理維權”亂象的聯合整治，強化金融糾紛源頭治理。金融管理部門要加強與政法等部門溝通協作，探索將金融糾紛調解工作成效納入地方營商環境評價等考核體系，推動金融糾紛調解機制有效發揮作用。
      探索建立小額糾紛快速解決機制

在完善金融糾紛調解服務覆蓋網絡的同時，《意見》完善優化調解流程，明確金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織要明確調解受案范圍，對于金融業各領域糾紛，相應金融糾紛調解組織應積極予以受理。

根據糾紛復雜程度以及當事人的需要，相應建立簡易調解、普通調解、疑難復雜調解等調解程序，采取調解員單獨調解、聯合調解等方式，健全現場調解、在線調解、電話調解等多途徑調解體系。

值得關注的是，《意見》鼓勵金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織探索建立小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數額內的小額糾紛，調解員可以根據法律、行政法規、司法解釋、行業慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達成調解協議。相關調解組織要定期評估小額糾紛快速解決機制效果，及時與金融機構溝通調整適用金額范圍和業務領域。

此外，《意見》要求加強金融糾紛調解與監管投訴督查聯動。金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織可以視情況建立糾紛調解工作與監管投訴督查工作對接轉化聯動機制，配合金融管理部門督促金融機構切實履行投訴處理主體責任，積極妥善解決爭議糾紛。
      引導督促金融機構積極參與糾紛調解工作

“各金融機構要充分認識金融糾紛調解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調解，配合調解組織查明事實，并切實履行調解協議。”《意見》指出，金融管理部門要將金融機構參與調解工作情況納入金融消費者和投資者權益保護監管評價體系或日常監管范圍，對積極參與并支持調解工作的金融機構，予以正向鼓勵；對無正當理由拒不配合調解和拒不執行調解協議的金融機構，要求限期整改。

《意見》針對健全金融機構內部保障體系提出多項舉措，包括將糾紛調解工作納入金融機構內部考核內容，探索將調解方式以適當形式納入產品及服務合同，建立完善應調響應、調解權限動態授予和異地授權、解紛方案快速審批等機制，建立溯源整改機制，定期總結參與調解的工作經驗等等。